Chatbots sollen Mitarbeiter im Service ersetzen. Was sind Chatbots? Wie können sie in der Praxis genutzt werden? Welche Einsatzbereiche und Erfahrungen gibt es? Der Beitrag beleuchtet das Thema und gibt Antworten.
Chatbots als digitale Service-Mitarbeiter
Chatbots entwickeln sich derzeit zu einem ernsthaften Konkurrenten für Apps. Sie sind unabhängig von Betriebssystemen wie iOS oder Android und können über ihr Conversational Interface per Voice oder Text bedient werden. Sie lassen sich auf den populärsten Messaging Kanälen wie Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram und Web Messaging einsetzen. Werden diese Werkzeuge in sozialen Netzwerken genutzt, spricht man bei ihnen von Social Bots.
Social Bots agieren als Profilnutzer und liken, kommentieren und teilen Beiträge. Unternehmen können sie allerdings auch als Kommunikationswerkzeug mit Kunden nutzen. Sie spiegeln mit den digitalen Helfern echte Kommunikationspartner vor. Das bedeutet, es wird so getan, als stehe hinter dem Profil eine echte Person, beziehungsweise ein echter Mitarbeiter. Renommierte Studien sagen vorher, dass im Jahr 2020, 85% aller Kundeninteraktionen über künstliche Intelligenz und Bots gesteuert werden und hierfür keine menschliche Interaktion mehr benötigt wird. (Gartner, 2017).
Chatbots lassen sich über Internetseiten erstellen. Die Programme lassen sich dem Einsatzzweck entsprechend auswählen oder selbst erstellen. Die wirkliche Effektivität der digitalen Kommunikationspartner zeigt sich allerdings erst im Praxis-Einsatz. Zahlreiche Bots können die Meinungsbildung der Konsumenten beeinflussen. Beispielsweise hat die Oxford Universität herausgefunden, dass während der ersten Fernseh-Debatte zwischen Donald Trump und Hillary Clinton mehr als jeder dritte Pro-Trump Tweet von einem digitalen Helfer gepostet wurde. Große und bekannte Firmen haben bereits begonnen Chatbots zu entwickeln und sehen die Integration eines Bots als eine absolute Notwendigkeit für die digitale Evolution von Unternehmen.
Chatbots als Versicherungsberater
Der Versicherungskonzern ARAG nutzt Chatbots. Über den Facebook Messenger erfolgt mit Hilfe eines Chatbots eine mobile Kundenberatung. Nutzer haben dadurch die Möglichkeit, Informationen zu Versicherungsleistungen zu erhalten. Im folgenden Beispiel geht es um Reise-Assistenz Beratung.
Durch die Nutzung des Messengers und der dort vorhandenen Emojis erhalten die Gespräche mit dem Chatbot eine entspannte Atmosphäre. Dem Unternehmen bietet der Chatbot die Möglichkeit, in kürzester Zeit auf Anfragen zu reagieren und die passenden Leistungen zu präsentieren.
Vor- und Nachteile von Chatbots
Die digitalen Kommunikationspartner bieten Unternehmen zahlreiche Vorteile:
- Automatische Interaktion: Die Interaktion mit Konsumenten lässt sich automatisiert über Messaging-Plattformen betreiben.
- Ressourcenschonung: Chatbots lassen sich gerade im Bereich Kundenservice als persönlicher Assistent und automatisierter Live Agent einsetzen und können Unternehmen hiermit bis zu 80 Prozent der Support Kosten ersparen.
- Einfache Einbindung: Chatbots lassen sich leicht in die Infrastruktur einbinden.
- Kürzere Wege: Aus Kundensicht besteht ein schnellerer Zugang zu Informationen und eine vereinfachte Interaktion mit dem Unternehmen, die rund um die Uhr möglich ist.
Es gibt aber auch Nachteile:
- Manipulation: Die Nutzung von Chatbots ermöglicht eine Manipulation der öffentlichen Meinung, z.B. US-Wahlkampf.
- Kommunikation mit einem Programm: Der Einsatz von Programmen kann aus Kundensicht als unpersönlich empfunden werden.
- Programmierung: Um von Kunden akzeptiert zu werden, muss ein Chatbot auf eine fehlerfreie Kommunikation programmiert sein. Er darf nicht einfach nur Fragen beantworten, sondern muss der natürlichen Sprach-Dialoge nachempfunden werden.
- Datenkontrolle: Die Weitergabe von Kundendaten an die Chatbots muss mit dem Datenschutz vereinbar sein.
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