Digitalisierung – Der Always On Kunde als neue Herausforderung

Marketing | 0 Kommentare | von Claudia Hilker

Die Digitalisierung birgt für Unternehmen zahlreiche neue Herausforderung. In Bezug auf die Kunden verändert die Digitalisierung vor allem das Marketing. Eine Neuerung dabei ist der Always On Kunde. Was bedeutet das für das Marketing im Detail? Das Beratungshaus Vivaldi Partners Group hat dazu die Studie ,,The Always on Consumer‘‘ erhoben. Was sind die Ergebnisse?

Der Kunde als Treiber der Digitalisierung

Für das Marketing existieren innerhalb der Digitalisierung fünf Kernbereiche. Dazu gehören der Kunde, die Verantwortlichen für das Marketing und die Verantwortlichen für die IT. Außerdem zählen dazu die unternehmensinternen Ressourcen und Möglichkeiten der Zusammenarbeit.

Digitalisierung

Quelle: Vivaldi Partners Group

Das sich zwei der fünf Kernbereiche auf die Unternehmenskunden beziehen, verdeutlicht, dass die Kunden zu den wichtigsten Treibern der Digitalisierung zählen. Die Personen,die in Bezug auf die Kunden als Bereichsverantwortliche in die Digitalisierung involviert sind, sind der DMO und der CIO. Der Hauptprozess in Zusammenhang mit dem Marketing und der IT ist die interne Transformation, da sich das Marketing durch die zunehmende Digitalisierung unweigerlich der IT annähert.

Die neuen Anforderungen des Marketings

Kundenbeziehungen gehören zu den Kernaufgaben des Marketings. Dadurch, dass das Phänomen der Kunden, die ständig mit dem Internet verbunden sind, zunimmt, sind Unternehmen gezwungen, es den Kunden gleichzutun. Den CMOs fällt dabei die Aufgabe zu, die Veränderung innerhalb des Marketings zu begleiten. Dazu setzen sie laut der Vivaldi Partners Group vermehrt auf CRM Lösungen. Durch die Annäherung von zwischen Marketing und IT intensiviert sich die Zusammenarbeit der beiden Parteien. Was dies für den Chief Marketing Officer bedeutet, verdeutlicht die folgende Grafik:

DIgitalisierung

Quelle: Vivaldi Partners Group

Um den Kunden in Bezug auf die neuen Anforderungen begegnen zu können, gibt es laut der Vivaldi Partners Group drei Aufgabenbereiche:

  1. Der Chief Growth Officer: Der CGO verantwortet den Aufgabenbereich der Datenerhebung und der Entwicklung neuer Geschäftsmodelle.
  2. Der Chief Communications Officer: Er dient als Überbringer von Werbebotschaften und verantwortet die Pflege der Unternehmenskanäle
  3. Der Chief Revenue Officer: Der CRO vollzieht nach innen gerichtete Tätigkeiten und nimmt die Position eines Prozessarchitekten ein, da er für die Schaffung digitaler Prozesse zuständig ist und Kundenbeziehungen vereinfacht

Dies zeigt, dass Unternehmen sich dadurch dem Always on Kunden annähern, indem sie das Marketing digitalisieren.

Von der klassischen zur bimodalen IT

Nicht nur das Marketing verändert sich. Durch die Digitalisierung des Marketings steigt auch die Bedeutung der IT innerhalb dieser Abteilung. Dies hat zur Folge, dass die IT neben den klassischen Aufgaben, wie der Pflege bestehender Infrastrukturen, auch die Schaffung einer digitalen Arbeitsathmosphäre zur Aufgabe hat. Dadurch entwickelt sich die klassische IT zu einer bimodalen IT, was laut dem Martkforschungsunternehmen Gartner dazu führt, dass im Jahr 2017 75 Prozent der Unternehmen eine IT eingeführt haben.

Marketing und IT nähern sich an

Durch die neue Zusammenarbeit zwischen Marketing und IT verändern sich auch die Strukturen der beiden Abteilungen. Die Vivaldi Partners Group definiert dazu drei neue Formen der Zusammenarbeit:

Digitalisierung

Quelle: Vivaldi Partners Group

  1. Das Prinzip der Durchlässigkeit: Marketing und IT agieren in einer Beziehung und durch die direkte und offene Kommunikation zwischen den Abteilungen kommt ein Wissensaustausch zustande. Dadurch ist das Marketing in der Lage, IT-gestützte Projekte selbstständig zu bearbeiten
  2. Das Prinzip des Mediators: Der CMO und der CIO agieren in diesem Prinzip der Zusammenarbeit als Projektpartner. Zusätzlich dazu tritt mit dem CDO eine neue Person in die Kooperation, der als Koordinator zwischen den beiden Bereichen dient.
  3. Das Prinzip der Repräsentation: Bei diesem Prinzip findet die Bearbeitung der Projekte durch arbeitsinterne Repräsentanten beider Parteien statt. Dadurch ist ein Erfahrungsaustausch innerhalb der Projektteams möglich.

Eine Reaktion auf die Gegebenheiten

Unternehmenskunden digitalisieren sich selbst immer mehr und darauf reagieren Unternehmen. Durch die digitale Veränderung des Marketings wächst dieses stärker mit der IT zusammen und es entstehen neue Prinzipien der Zusammenarbeit. Auf beide Parteien kommen dabei neue Aufgabengebiete zustande. Diese neuen Arten der Zusammenarbeit schaffen Vorteile für beide Seiten, da durch die Ausweitung der Aufgabengebiete neue Kompetenzen entstehen und die Abteilungen in Bezug auf die Unternehmensstruktur an Bedeutung gewinnen.

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>Change Management Workshop

>Herausforderungen der Digitalisierung

>Die digitale Transformation im Marketing

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>Was ist digitales Marketing?

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