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Loyalitätsmarketing: Mehr verkaufen mit loyalen Kunden

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Ihr Geschäftserfolg hängt im Wesentlichen davon ab, wie gut es Ihnen gelingt, das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen und Ihre langfristige Kundenbindung zu sichern. Strategisches Marketing gibt viele Ansätze, um diese Ziele zu erreichen. Die Bildung einer starken Marke ist also die Basis für den Geschäftserfolg. Die Voraussetzung dafür ist eine kundenorientierte Unternehmensstrategie.loyale Kunden

Die meisten Kunden haben z.B. nur ein geringes Interesse für Finanzdienstleistungen. Dies ist eine enorme Erschwernis für Sie, weil nur begeisterte Kunden echte Markentreue entwickeln. Deshalb muss es Ihr Ziel sein, die Begeisterungsfähigkeit Ihrer Kunden zu steigern. Die Kunden scheuen sich, Zeit und Mühe in die Wahl bestimmter Anbieter oder Marken zu investieren. Finanzprodukte sind aufgrund ihrer Komplexität und der dominierenden rationalen Eigenschaften für den Kunden komplex, intransparent und wenig „sexy“, also nicht emotional. Deshalb können viele Kunden sich nur sehr schlecht mit Finanzprodukten identifizieren. Hilfreich für Sie ist deshalb Ihre Marke, wenn sie Vertrauen schafft und somit die Komplexität reduziert. Zudem sollte sie auch Identifikationspotenzial bewirken. Außerdem können durch eine Marke Emotionen erzeugt werden, die dem Kunden die Auswahl erleichtern und gegebenenfalls auch das Interesse für ein bestimmtes Finanzprodukt wecken.

Wie Sie loyale Kunden gewinnen

Einige Kunden wie Akademiker entwickeln dagegen ein großes Interesse für Finanzdienstleistungen. Sie schauen n-tv und Bloomberg TV und lesen Finanztest. Weil sie gut informiert sind, sind sie auch bereit, hohen Aufwand auf sich zu nehmen, um verschiedene Alternativen ausführlich zu beurteilen. Sie erwarten nicht nur hohe fachliche Leistungen von ihrem Finanzberater, sondern wollen auch begeistert werden – durch gute Beratung, kleine Aufmerksamkeiten und Service. Es ist keine leichte Aufgabe, sie zufrieden zu stellen. Dennoch ist es außerordentlich lohnenswert, diese Mühe auf sich zu nehmen, denn es handelt sich um gut verdienende Kunden.

Begeisterte Kunden sind treu

Das Engagement des Kunden ist eine Schlüsselgröße für Ihre Markenbildung. Damit wächst die Bereitschaft des Kunden, sich ausführlich und umfassend mit dem Thema Finanzdienstleistung auseinanderzusetzen. Zudem hat es auch weitreichenden Einfluss auf die Entscheidungsprozesse, die Einstellungsbildung und auf Nachkauf-Phänomene wie Loyalität und Mund-zu-Mund-Propaganda. Für den Kunden dient die Wahl einer bestimmten Marke dem Ausdruck der eigenen Persönlichkeit und dem eigenem Wertesystem. Markentreue Kunden sind für Unternehmen wertvolle Kunden. Nur wenn Sie überzeugte Kunden haben, die mit Ihrer Marke eine feste Bindung eingehen, können auch neue Kunden als Botschafter Ihrer Marke fungieren.

Treue Kunden kaufen wiederholt

Dies bedeutet, dass Markentreue durch Gewohnheitsverhalten entsteht. Speziell bei Finanzdienstleistungen existiert generell meist eine höhere Markentreue als bei Konsumgütern. Als Ursache dafür gelten der hohe Anteil an Vertrauenseigenschaften und die Erklärungsbedürftigkeit, die die Markenbildung besonders notwendig machen und dadurch eine bessere Identifikation ermöglichen. Die Marke schafft es, dass der Kunde trotz bestehender Informationsdefizite und Unsicherheiten schon vor dem Vertragsabschluss Vertrauen fassen kann und dass sich für ihn somit die Produkt- oder Anbieterwahl erleichtert.

Der Kunde informiert sich heute mehrfach und wägt Alternativen sorgfältig ab. Er entwickelt Markentreue auf der Basis von Überzeugungen und Einstellungen. Ist er von einer Marke oder einem bestimmten Finanzprodukt begeistert, wird er dieser Marke treu sein. Die Bereitschaft zu weiterer Informationssuche und Alternativbewertung ist deshalb in der Folgezeit nur noch begrenzt vorhanden. Bei der Mehrzahl der Kaufentscheidungen handelt es sich allerdings um Abschlüsse ohne Begeisterung. Markentreue kann aber auch bei ihnen entstehen. Markentreue entsteht hier aus Gewohnheit. Allerdings dient sie lediglich der Entscheidungsentlastung, da die Kunden Zeit und Mühe scheuen, Alternativen zu suchen und zu bewerten.

Mehr lesen im Marketing-Buch von Claudia Hilker

Dieser Beitrag ist aus dem Buch von Claudia Hilker: “Kunden gewinnen und binden: Mehr verkaufen durch innovatives Marketing.”

Über Claudia Hilker

Claudia Hilker ist Unternehmensberaterin für digitale Marketing-Kommunikation. Sie berät Unternehmen in der digitalen Marketing-Kommunikation mit Social Media, Enterprise 2.0 und Change Management. Hilker Consulting sorgt für die fachgerechte Umsetzung der Maßnahmen und begleitet Kunden im Reputationsmanagement. Claudia Hilker schult Fach- und Führungskräfte in Social-Media-Marketing und Digital Leadership. Sie gibt Workshops und ist Speaker. Außerdem schreibt sie Marketing-Bücher und bloggt über Marketing-Kommunikation, Social-Media-Marketing, Finanzmarketing und Digital Leadership. Sie hat Lehrbeaufträge und schreibt nebenberuflich eine Dissertation über Social Media.

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