Studie: Zu wenig Kundenservice und unzureichende Dialogorientierung in Social Media

Best-Practice-Beispiele im neuen Buch von Claudia Hilker "Social Media für Unternehmer"

Viele Menschen sind unzufrieden mit den Social-Media-Angeboten von Unternehmen. Zu diesem Ergebnis kommt die neue Studie des Brand Science Institute mit mehr als 1.000 Probanden. Das Fazit: Der Kundenservice und die Dialogorientierung im Social Web sind unzureichend. Wie Unternehmen in Social Media mehr auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen, das zeigt das neue Buch von Claudia Hilker: "Social Media für Unternehmer", das am 14. September 2010 im Linde-Verlag in Kooperation mit der Wirtschaftswoche erscheint. Zahlreiche Best-Practice-Beispiele zeigen auf, wie man Facebook, Xing, Twitter, Youtube und Co. erfolgreich im Business einsetzt. Laut BSI-Studie sind drei Viertel der Befragten enttäuscht über die mangelnde Dialog-Orientierung und den geringen Kundenservice bei Facebook und Twitter. 83 Prozent empfinden die Unternehmenspräsenzen sogar als Werbung. Dabei nutzten mehr als die Hälfte (58 Prozent) der Befragten die neuen Kommunikationskanäle bereits für Fragen, Beschwerden oder Anregungen. Fast zwei Drittel von ihnen (61 Prozent) waren unzufrieden, da die Unternehmen nicht auf ihre Belange eingegangen seien. 47 Prozent erhielten unzureichende Antworten. "Viele Unternehmen agieren planlos in Social Media", sagt die Social-Media-Expertin und Buch-Autorin Claudia Hilker: "Die Kommunikation bei Facebook, Xing und Twitter muss strategisch geplant und kompetent moderiert werden, wenn man Krisen vermeiden will. Unternehmen mit geringer Kundenzufriedenheit werden sonst auch in Social Media ein negatives Image haben. Für eine positive Reputation im Social Web braucht man qualifizierte Mitarbeiter, effiziente Prozesse und spannende Inhalte: Social-Media-Content ist multimedial und arbeitet mit Story Telling, um durch virale Effekte viele Empfehlungen und User-Generated-Content auszulösen." Doch daran mangelt es oft in der Praxis, so die Expertin. Social Media bieten neue Ansätze für den Kunden-Service, wenn man Kunden zum "Mitmachen" einlädt. Individuelle Produktgestaltung, interaktive Dialoge und gemeinsame Abstimmungen fördern beispielsweise die Service-Qualität und sichern dem Unternehmen die Wettbewerbsfähigkeit für die Zukunft. Allerdings sind die Ansprüche der Kunden an den Kundenservice durch Social Media weiter angestiegen. Die Messlatte zur Kundenzufriedenheit liegt nun deutlich höher.

Den kompletten Buchauszug samt Info-Grafik finden Sie im Blog Socialmedia24.

Über das Buch: Social Media für Unternehmer
Dieser Beitrag ist ein Auszug aus dem Buch der Marketing-Expertin Claudia Hilker: "Social Media für Unternehmer: Wie man Xing, Twitter, Youtube und Co. erfolgreich im Business einsetzt". Es verrät, worauf es wirklich ankommt, welches Netzwerk für welches Ziel und für welche Zielkunden geeignet ist. 

Weitere Social-Media-Beiträge von Claudia Hilker:

1) Chancen und Risiken von Social Media
2) Social Media für Unternehmer: Leseprobe aus dem Buch
3) Erfolgreiche Social Media-Strategien entwickeln

Über Claudia Hilker

Die Unternehmensberaterin Claudia Hilker berät mit ihrer PR-Agentur Hilker Consulting Kunden in der strategischen Marketing-Kommunikation. Die Social-Media-Expertin entwickelt Konzepte, Content und Relations. Die mehrfache Buch-Autorin gibt auch Workshops, Seminare und hält Vorträge.

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