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Der erfolgreiche Einsatz von Chatbots bei Versicherungen am Beispiel DFV

Wie ist der Status Quo zum Einsatz von Chatbots bei Versicherungen? Chatbots sind immer häufiger im Einsatz bei Versicherungen: mal auf der Website, auf Facebook oder bei Whatsapp. Das hat gute Gründe, denn gerade für Versicherungen bieten Chatbots viele Vorteile in der digitalen Kommunikation.

Chatbots beantworten geduldig rund um die Uhr Fragen. Kunden können damit einfache Transaktionen wie Adressänderungen im Self Service direkt erledigen, ohne im Callcenter lange zu warten. Mitarbeiter werden entlastet von Aufgaben. So steigern Versicherungen durch den Einsatz von Chatbots die Kunden- und Mitarbeiter-Zufriedenheit. Lesen Sie mehr dazu im Interview mit der deutschen Familienversicherung.

Wie nutzt die Deutsche Familienversicherung Chatbots?

Im Interview erläutert Stephan Schinnenburg, Vertriebsvorstand  der DFV Deutsche Familienversicherung AG, den Chatbot Einsatz. Der Beitrag zeigt, wie Unternehmen den digitalen Wandel mit KI, Voice Marketing und Chatbots erfolgreich nutzen können, um Potenziale für Wachstum zu gewinnen.

1 Welche Rolle spielen Chatbots für Ihren Versicherungsvertrieb?

Stephan Schinnenburg: Unseren Chatbot Viktoria haben wir im Frühjahr 2018 eingeführt. Viktoria kann Fragen von Kunden, beispielsweise zu unseren Versicherungsprodukten, eigenständig und fallabschließend beantworten und unterstützt bei der Suche auf der DFV-Website. Unsere Kundenberater werden dadurch entlastet und können sich in der freigewordenen Zeit um Anfragen kümmern, für deren Bearbeitung es aufgrund erhöhter Komplexität eines echten Menschen bedarf.

Umgekehrt erhalten die Kunden dank Viktoria sofort eine Antwort auf ihre Frage und müssen nicht warten, bis sich ein Mitarbeiter ihrem Anliegen angenommen hat. Damit all das reibungslos funktioniert, wird der Bot kontinuierlich mit neuen Informationen versorgt, die er dann auf Basis von Machine Learning zur Verwendung in der Interaktion mit den Kunden selbständig verarbeitet. Für ihre besonderen sprachlichen Fähigkeiten hat Viktoria auch bereits einen linguistischen Preis gewonnen.

2 Wie unterstützt Viktoria den Versicherungsabschluss?

Stephan Schinnenburg: Hat sich ein Kunde über eines unserer Versicherungsprodukte informiert und möchte die Police abschließen, so erhält er von unserem Chatbot umgehend den Link zur entsprechenden Antragsstrecke. Darüber hinaus kann die Anwendung auch anhand bestimmter verwendeter Begriffe antizipieren, was der Kunde möchte, ohne dass dieser sein Anliegen konkret formuliert.

3 Auf welche Erfolge sind Sie besonders stolz?

Stephan Schinnenburg: Es erfüllt mich mit Stolz, dass wir, was die Sichtbarkeit im Netz betrifft, bei dem entsprechenden Index mittlerweile nur noch knapp unterhalb der Allianz liegen. Andere Unternehmen wie die Deutsche Bank, Mercedes-Benz oder die Lufthansa, die um ein vielfaches größer sind als die Deutsche Familienversicherung, haben wir in dieser Hinsicht sogar schon überholt. Ansonsten sprechen die Vertriebszahlen für sich.

Während wir 2016 noch rund 39.000 Neuverträge generiert haben, waren es 2019 bereits 100.000. Zu dieser enormen Steigerung haben unsere Online-Vertriebskanäle und deren stetige Optimierung wesentlich beigetragen. Gerade in der aktuellen Corona-Krise zahlt es sich aus, dass wir unsere Versicherungen größtenteils über das Internet vertreiben.

Hierfür brauchen wir keine Hausbesuche und stecken auch niemanden an. Insofern erfährt unser Neugeschäft wenig bis gar keinen Einbruch durch Corona. Im ersten Quartal 2020 haben wir dank einer herausragenden Steigerung des Onlinevertriebs um 27 Prozent unsere Zielvorgabe bei der Anzahl der Neuverträge mit fast 28.000 Stück sogar übererfüllt.

Vielen Dank für das Interview, Stephan Schinnenburg! Das Interview zeigt, dass die Deutsche Familienversicherung den digitalen Wandel mit KI, Voice Marketing und Chatbots erfolgreich nutzt. Damit gewinnt sie große Potenziale für Wachstum. Den zweiten Interview-Teil finden Sie bei Bocquel News.

Lesen Sie zum Thema auch den Beitrag: Praxis-Tipps zur Marketing Automation für den Versicherungsvertrieb. Ein Interview, wie Finanzberater Marketing Automation einfach und kostengünstig umsetzen kann. Verpassen Sie keinen Beitrag! Abbonieren Sie gleich unseren Newsletter :-)

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