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Wie man den Vertrauensaufbau der Kunden fördert

Wie können Unternehmen den Vertrauensaufbau bei ihren Kunden fördern? Viele Kunden habe durch die Finanzkrise viel Geld verloren und misstrauen ihren Finanzberatern. Ohne Vertrauen werden aber keine Geschäfte gemacht, erst Recht keine Finanzgeschäfte. Deshalb ist der Vertrauensaufbau für Finanzdienstleiter ein wesentlicher Bestandteil zum Geschäftserfolg. Dabei gibt die strategische Marketing-Kommunikation den Rahmen mit Maßnahmen zum Vertrauensaufbau.

Unter Finanzvermittlung werden Beratungsleistungen verstanden, die Kunden benötigen, um sich für besondere Lebenssituationen wie den Hausbau oder für den Ruhestand finanziell abzusichern. Vermittelt werden Dienstleistungen und Produkte im Rahmen von Versicherungen, Kapitalanlagen oder Immobilienfinanzierungen. Und auch die Absicherung von Risiken wie Berufsunfähigkeit oder Tod, bei denen eine Rente oder Hinterbliebenenschutz garantiert wird.

Abstrakte Dienstleistungen

Finanzdienstleistungen weisen im Gegensatz zu Konsumgütern und anderen Dienstleistungen einige Besonderheiten auf. Sie sind wegen ihrer Immaterialität schlecht präsentierbar und können nur schwer als Marke erkennbar gemacht werden. Sie sind nicht patentierbar und deshalb auch kaum vor Imitation geschützt. Für den Kunden sind sie stark erklärungsbedürftig, da sie abstrakt und komplex sind.

Vertrauensvorschuss erforderlich

Eine weitere Besonderheit der Finanzberatung liegt darin, dass sie Vertrauen vom Kunden erfordert. Die Produktmerkmale, die der Kunde schon vor dem Abschluss begutachten kann, sind gering. Umso größer hingegen muss der Vertrauensvorschuss des Kunden sein. Weitere Erfahrungen mit dem Produkt kann er erst nach der Beratung machen.

Vertrauensfördernde Maßnahmen

Deshalb sind vertrauensbildende Maßnahmen des Beraters so wichtig: Höflichkeit, Zuverlässigkeit oder auch die Vermeidung überlanger Wartezeiten. Der Vertrauensaufbau sollte sowohl vor dem Kauf als auch nach dem Abschluss gefördert werden. Der Kunde weiß oft nicht, wie er das Know-how des Beraters prüfen soll, da er nur in seltenen Fällen über ausreichende Kenntnisse verfügt.

Kaufunsicherheit

Diese Unsicherheit bewirkt beim Kunden ein Risiko, denn die Qualität der Leistung ist für ihn schwierig zu beurteilen. Informationsdefizite und Unsicherheitsprobleme bestehen vor allem, da ein Vertrag über eine noch nicht erbrachte Leistung abgeschlossen wird. Das heißt: Es wird lediglich ein Leistungsversprechen abgegeben. Dieser Vertrag stellt eine Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Anbieter dar, die in der Regel auf längere Zeit angelegt ist.

Keine Probe möglich

Schließlich ist zu erwähnen, dass die Erbringung einer Finanzdienstleistung irreversibel ist. Ein Umtausch oder eine Probe ist nicht möglich. Ein Vertrag kann zumeist nur mit Kosten annulliert werden. Aus all dem folgt: Präsentieren Sie dem Kunden nicht in erster Linie Ihre Erfahrungen und Kompetenzen, sondern erläutern Sie ihm, welchen Nutzen er daraus gewinnt.

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