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Krisenkommunikation im strategischen Social Media Marketing

Die Krisenkommunikation gewinnt für Unternehmen im strategischen Social Media Marketing immer mehr an Stellenwert, denn der gute Ruf fördert das Vertrauen. Unternehmen müssen damit neue Herausforderungen der digitalen Transformation meistern, z.B. das hohe Tempo in der Kommunikation, die Interaktion im Marketing, die Grenzenlosigkeit im User-Generated Content und fehlende Kontrollinstanzen.

Die Folgen eines Shitstorms für Unternehmen reichen vom Reputationsverlust über finanzielle Folgen bis hin zum Existenzverlust. Dennoch bedeutet dies nicht, dass Unternehmen diesen Krisen wehrlos ausgeliefert sind. Digitales Kompetenzen helfen durch umfassendes Wissen über Social Media, Krisen- und Reputationsmanagement.

Social Media Krisenkommunikation

Wer sich gegen Social-Media-Krisen wappnen möchte, der muss erkennen, wann es sich um eine solche Krise handelt, welche Faktoren eine wichtige Rolle spielen und wie man sich richtig verhält. Geschwindigkeit, Präsenz, Kommunikation und Transparenz sind dabei relevante Herausforderungen für Unternehmen. Das erfordert einen Perspektiv-Wechsel. Auch die Wahl des richtigen Social-Media-Kanals ist entscheidend und trägt zum Erfolg Ihrer Krisenkommunikation bei. Daher sollten sie auf jeden Fall eine Strategie entwickeln, die das Gesamtbild abdeckt und jedes wichtige Merkmal einbindet.

Social Media in der Krisenkommunikation ist ein wichtiges Thema. Negative Kommentare führen zu einem schlechten Ruf, das ist bereits im Beitrag über Reputationsmanagement im Internet deutlich geworden. Auch wie daraus ein Shitstorm entsteht, habe ich schon am Beispiel der Ergo Versicherung gezeigt, ein Auszug aus meiner Dissertation. Wie wichtig es ist, sich mit dieser Thematik auseinander zusetzen. und welche Bedeutung der Ruf im digitalen Zeitalter hat, zeigt das folgenden Video:

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Warum Krisenkommunikation?

Online wird heutzutage einfach alles gegoogelt. User tauschen sich über alles aus, sei es auf Facebook oder in fachbezogenen Foren. Und im Internet verschwindet kein Kommentar. Suchmaschinen finden jederzeit alles wieder, auch über einen langen Zeitraum. Außerdem verbreitet sich ein Kommentar in der digitalen Welt blitzartig. Das macht es für Unternehmen sehr schwer schnell zu reagieren und möglicherweise einen Shitstorm zu verhindern.

Die Fähigkeit in einer solchen Krise, wie einem Shitstorm, richtig zu handeln, kann bewirken, dass negative Kommentare in Positive verwandelt werden, die sogar noch Verbesserungen für das Unternehmen mit sich bringen können. Shitstorms können somit in laue Lüftchen in ein „Shitstörmchen“ verwandelt werden. Das richtige Auftreten kann dann sogar noch zur Stärkung und Festigung der eigenen Reputation verhelfen.

Agieren statt Reagieren

Einem Shitstorm vorzubeugen, gelingt nur durch gutes Social Media-Monitoring. Es bringt nichts auf jeden negativen Kommentar zu antworten und alles nur noch weiter zu treiben. Die richtige Krisenkommunikation braucht eine andere Art der aktiven Teilnahme am Dialog. Lenken Sie mit regelmäßigen Kommentaren und Posts die User in eine andere Richtung oder zu einem Thema, was Ihnen positives Feedback einbringt.

Achten Sie darauf immer respektvoll, freundlich und empathisch vorzugehen. Denn Krisenkommunikation gelingt nur, wenn Sie die Infos über kritische Nutzer-Kommentare frühzeitig erhalten. Noch ein Grund, warum eine konstante, regelmäßige Social Media Nutzung mit Monitoring in einem Unternehmen nicht fehlen dürfen.

Kommunikation in der Krise

Gute Vorbereitung ist alles, denn der Druck in Krisenzeiten ist groß. Es muss schnell was geschehen, um eine Krise abzuwenden oder aufzuhalten. Dabei ist es wichtig Ruhe zu bewahren, zielgerichtet zu arbeiten und souverän aufzutreten. Wer gegen eine Social-Media-Krise gewappnet sein will, der muss erkennen können, wann es sich um eine solche Krise handelt, welche Faktoren eine wichtige Rolle spielen und wie man sich richtig verhält.

Geschwindigkeit, Präsenz, Kommunikation und Ehrlichkeit bilden große Herausforderungen für Unternehmen und erfordern einen Perspektiv-Wechsel. Auch die Wahl des richtigen Social-Media-Kanals ist entscheidend und trägt zu Ihrem Erfolg bei. Daher sollten sie auf jeden Fall eine Strategie entwickeln, die das Gesamtbild abdeckt und jedes wichtige Merkmal einbindet.

Beratung bei Ihrer Krisenkommunikation

Sie haben einen besonders schweren Fall in der Social Media Krisenkommunikation, bei der Sie professionelle Unterstützung benötigen? Kontaktieren Sie uns schnell und einfach für ein Beratungsgespräch per E-Mail.



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