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Zehn Tipps zum Troll-Umgang

Immer wieder fragen mich Kunden und Seminar-Teilnehmer: „Wie soll ich auf Nutzer reagieren, die meine Online-Aktivitäten bewusst mit unpassenden Kommentaren stören?“ Deshalb gebe ich einige Tipps zum Umgang mit Trollen. Zudem habe ich gerade einen kleinen Beitrag für Creditreform dazu geschrieben. Troll Umgang

Wenn Sie Online-Gespräche in Social Media führen wollen und damit ein großes Netzwerk für Ihr Unternehmen erfolgreich aufbauen wollen, dann ist es wichtig, sich im Umgang mit „Trollen“ auszukennen. Ein Troll ist ein Störenfriede, der andere mit Beiträgen im Netz provoziert. Troll-Beiträge finden sich in Foren, Newsgroups, Wikis, Chatrooms, auf Mailinglisten und in Blogs.

„Den Troll nicht füttern“

Ein Troll sucht Aufmerksamkeit, Spaß, Unterhaltung. Manchmal wollen sie auch jemanden Schaden zuzufügen. Troll-Beiträge können Diskussionen bremsen sowie Vertrauen und Reputation zerstören. Um sich vor diesem Schaden zu schützen, kann man die anderen Benutzer über das Phänomen aufklären. Dann können sie auf die Troll-Diskussionen professionell reagieren, indem sie auf die Troll-Beiträge nicht weiter eingehen. Im Netzjargon nennt man das: „Den Troll nicht füttern“ (engl. „Don’t Feed The Troll“).

Damit entzieht man dem Troll die Aufmerksamkeit. Zumeist geben sie dann auf und ziehen weiter. Deshalb sind eine kontinuierliche Beobachtung der Online-Diskussionen durch Monitoring und professionelle Moderation wichtig, um das Problem frühzeitig zu lösen. Zudem kann eine Nettiquette hilfreich sein.

Tipps zum Umgang mit Trollen

1. Beim Kommentieren immer Ruhe bewahren und nicht spontan antworten.
2. Beobachten, vielleicht verteidigt ein Fan Ihr Unternehmen und das wäre optimal.
3. Nachfragen bei Kollegen, ob Reaktion oder Abwarten sinnvoller ist.
4. Wenn ein User schlechte Stimmung ohne Grund verbreitet, dann muss man nicht reagieren.
5. Inhaltliche und höfliche Kritik sollte man aber als Feedback immer ernst nehmen
6. Kommentare werden nicht gelöscht, außer sie verstoßen gegen die Netiquette.
7. Immer bedanken, wenn der Autor Anregungen zu Produkten, Leistungen und Service hat.
8. Antworten sollte man spätestens am Vormittag des folgenden Arbeitstages.
9. Mindestens ein Feedback wie „Ich habe es gelesen und kümmere mich darum“ ist notwendig.
10. Bei Unsicherheiten gilt zur Sicherheit das „Vier-Augen-Prinzip“.



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